Социально-психологический тренинг профессионального общения
ЗАДАНИЯ
Тема 1. Тренинг общения в системе профессиональной подготовки сотрудника ОВД. Формирование навыков визуальной диагностики и профайлинга партнеров по общению.
1.Приведите конкретные примеры проявления разнообразных эффектов общения в профессиональной деятельности сотрудников ОВД (желательно приводить примеры, которые встретились вам при прохождении практики).
Эффект ореола В кабинет заходит начальник вместе с новым сотрудником. Начальник говорит о том, что этот человек ведущий специалист в определённых вопросах и что он будет участвовать в особо сложных расследованиях.
Эффект первого впечатления заключается в недостаточно обоснованном и, как правило, поспешно сформированном мнении о внутренних психических характеристиках человека, составленном, прежде всего, на основе его внешнего облика. Имеет место пример данного психологического эффекта, известный в истории социально-психологических экспериментов. Двум аналогичным друг другу по всем своим основным характеристикам группам людей, находящихся в соседних помещениях, показывали в одно и тоже время, оду и туже фотографию одного и того же человека. В первом случае его называли большим учёным, нобелевским лауреатом, а во втором случае – преступником-рецидивистом. После этого просили описать его характер по внешности. Что интересно, одни и те же черты представали в совершенно противоположном свете. В первой группе высокий лоб представал лбом мыслителя-учёного, приносящего своими открытиями пользу людям, во второй группе выдающиеся лобные доли трактовались как вместилище зловещих планов, приносящих людям вред. В первой группе выдающийся подбородок трактовался как признак упорства учёного-исследователя в достижении научных целей, а во второй группе эта же черта понималась в качестве показателя упрямства, своеволия, эгоизма, агрессивности и т.п.
Эффект первичности В кабинет заходит новый сотрудник и говорит о том, что он новый специалист, недавно повысивший свою квалификацию, будет работать в данной группе и заниматься расследованием мелких краж н районе.
Эффект новизны В кабинет заходит начальник и говорит сотрудникам о том, что сейчас к ним придёт коллега, который только со стажировки за границей и может им рассказать много интересного. Начальник говорит о том, что информация, которая будет рассказана этим специалистом, очень важна для профессионального становления сотрудников, и он будет участвовать в расследованиях тяжких преступлений.
Эффект стереотипизации Выражается в жёстком восприятии и оценке социальных объектов на основе определённых т.н. установочных представлений (стереотипов).
Стереотипизация проявляется, например, в приписывании человеком сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы без достаточного осознания возможных различий между ними. Ключевым здесь является феномен стереотипа, – упрощённого, зачастую искажённого, характерного для сферы обыденного сознания представления о какой-либо социальной группе или отдельном человеке, принадлежащем к той или иной социальной общности.
Стереотип возникает на основе ограниченного прошлого опыта человека, в результате стремления делать выводы на базе недостаточной информации. Общественные стереотипы чаще всего имеют место относительно социально-профессиональной принадлежности человека и групп людей, а так же относительно этнонациональных характеристик и гендерных параметров человека и групп людей.
2. Приведите конкретные примеры проявления разнообразных коммуникативных барьеров общения в профессиональной деятельности сотрудников ОВД (желательно приводить примеры, которые встретились вам при прохождении практики).
Фонетический барьер непонимания Речь это основное средство общения, поэтому речевой барьер может возникнуть с иностранцами, глухонемыми, с людьми, разговаривающими на профессиональном сленге или жаргоне.
Семантический барьер непонимания Возникает при нежелании гражданина вступать с сотрудником ОВД в контакт, вследствие неприязненного отношения к работникам правоохранительных органов, боязни мести со стороны преступного элемента или других причин.
Для преодоления барьера сотрудники ОВД должны уметь замотивировать граждан на процесс общения, вызвать у них интерес к обсуждаемой проблеме, убедить их сотрудничать.
Стилистический барьер непонимания Пример: УУМ звонит в дверь квартиры.
На вопрос жильца квартиры: «Кто там?».
Он отвечает: «Полиция».
Гражданин: «Я полицию не вызвал».
Полицийский: «Мне надо с вами поговорить».
Гражданин: «А мне не надо».
После чего сотрудник ОВД, выражая недовольство, уходит.
Логический барьер непонимания Гражданин пришел в РОВД с заявлением, что его избили охранники стройки, при этом, когда он стал объяснять обстоятельства дела, то выяснилось, что ему были нанесены телесные повреждения при совершении им кражи с этой стройки. Когда сотрудник полиции стал ему объяснять, что он сам совершил противоправное деяние, и может так же быть привлечен к ответственности, он никак не мог взять в толк за что.
Для того, чтобы у сотрудника полиции не возникал барьер с гражданами он должен быть сам человеком образованным и разбираться в широком круге вопросов, в первую очередь в вопросах законодательства.
Барьер социально-культурных различий Пожилая женщина была вызвана на допрос дознавателем С. Когда она пришла в отделение милиции и увидела дознавателя, девушку 23 лет, она отказалась с ней беседовать, по причине того, что она слишком молода и ей нельзя доверять.
Преодолевать барьер с гражданами следует демонстрацией своей авторитетности и умением устанавливать контакт с людьми любого возраста.
Психологический барьер Человек, у которого только что обокрали квартиру, находится в состоянии эмоционального шока, плачет и не может объяснить, что произошло.
Для преодоления барьера сотрудник должен дать время гражданину успокоиться, проявив выдержку и самообладание.
Барьер отношения Полицейский, являясь инициатором обращения к гражданину, подзывает его к себе: «Эй, ты иди сюда» или жестами, тем самым, демонстрируя свое превосходство.
Граждане так же могут устанавливать волевой барьер по отношению к сотруднику полиции, апеллируя к своему высокому служебному положению, родственником и т.д., используя при этом выражения: «Ты завтра здесь работать не будешь», «А ты кто такой» и т.п.
Для профилактики возникновения барьеров сотрудник полиции должен держаться в рамках закона, быть вежливым и проявлять уважение к гражданам.
Тема 2. Формирование навыков визуальной диагностики и профайлинга партнеров по общению.
1. Используя основные параметры экспресс-портрета правонарушителя, разработанных Папкиным А.И. и конкретного примера из практической деятельности (обязательно дать описание) составьте психологический портрет правонарушителя.
Основные параметры экспресс-портрета правонарушителя
Параметры экспресс-портрета правонару-шителя Основные характеристики Источники информации о личности правонарушителя
2 3
Социально-демографические данные. Ф.И.О. Гражданство. Возраст. Национальность. Адрес. Образование. Место работы. Семейное положение. Ближайшее окружение. Друзья, знакомые, родственники. Документы, удостоверяющие личность. Речевые сообщения о себе. Официальная информации. Высказывание близких и знакомых.
Особенности внешности, физического развития и динамики поведения. Словесный портрет. Внешний облик и одежда. Пол. Телосложение. Физическая подготовленность. Владение примами рукопашного боя. Признаки наличия холодного и огнестрельного оружия. Особые приметы внешности. Состояние здоровья. Визуальное наблюдение. Анализ речевых высказываний, передвижений, поз, мимики, жестов, поведенческих актов. Официальная информация.
Индивидуально-психологические особенности Цели и мотивы поведения. Признаки сокрытия оружия. Отношение к требованиям сотрудникам ОВД.
Психические состояния. Ситуативные опасные состояния /алкогольное или наркотическое опьянение, болезненное состояние.
Темперамент, черты характера. Умения и навыки. Особенности познавательных процессов. Особенности слуха, зрения.
Наблюдательность.
Координированность движений. Быстрота и ловкость.
Интеллект и культура поведения. Доминирующие жизненные интересы. Визуальное наблюдение. Анализ речевых высказываний, передвижений, поз, мимики, жестов, поведенческих актов. Официальная информация. Оперативная информация ОВД. Биографические данные.
Криминальнопсихологические особенности Причастность к уголовной среде /статус в ней/. Преступная квалификация и специализация. Число судимостей. Степень владения холодным и огнестрельным оружием. Воровские связи. Особые криминально-психологические приметы. Визуальное наблюдение. Кличка. Татуировка. Уголовный жаргон. Особенности речевых и невербальных реакций в процессе общения. Уголовная жестика. Позы, одежда. Самооценка. Высказывания окружающих. Имеющаяся информация о преступной деятельности и судимостях.
Экспресс-портрет правонарушителя: маньяка, совершающего серийные убийства на сексуальной почве.
Это мужчина, либо родившийся в местности с плохой экологией, либо получивший родовую травму, патологическую наследственность. Он интраверт, своим миром живет больше, чем внешним. Не отличается буйным темпераментом и гибкостью мышления. Он родился в неполной семье либо отец присутствовал формально. Зато его мать - жестокая, деспотичная женщина. Ребенок раздражал ее, но она не могла в этом признаться, и воспитание вышло скорее ханжеским, внимание уделялось лишь внешним приличиям. А поскольку сын видел от нее одну только жестокость, агрессия по отношению к слабому стала его способом существования.
2. На основе имеющихся знаний по курсам психологии дать развернутое психологическое описание правонарушителя.
Подозреваемый – Евгений, совершение краж в магазинах элитной мужской одежды.
Испытуемый характеризуется высоким уровнем тревожности.
На уровне самосознания это выражается в чувстве неуверенности в себе, отсутствии самоопределенности, внутреннего стержня.
В поведении такая неуверенность в себе проявляется в пассивности, стремлении ограничить поле своей деятельности с целью избегания неудач. Страх провала заставляет его избегать рискованных шагов, проявления инициативы.
В сфере общения черты тревожности и неуверенности в себе проявляются в установлении отношений зависимости и подчиненности. То есть такой человек вряд ли будет занимать лидерскую позицию, вступать в споры, активно отстаивать свою точку зрения. Внешнее поведение, ориентированное скорее на мнение окружающих, будет характеризоваться конформизмом. При этом от других он ожидает опеки или по крайней мере снисхождения к себе.
Такая инфантильно-зависимая позиция делает испытуемого чрезвычайно чувствительным (ранимым) к предполагаемому и ожидаемому со страхом отвержению со стороны значимых других, т.к. он сомневается в своей способности быть интересным и привлекательным для других.
Чтобы понизить эту внутреннюю ранимость, испытуемый имеет тенденцию отстранятся от близкого эмоционально-вовлеченного общения с людьми, стараясь эмоционально не переживать травмирующих событий, а скорее осмышлять их на рациональном уровне.
Избегая эмоциональных переживаний в реальной жизни (на бытовом уровне), он восполняет этот недостаток искусственным образом, т.е. вне жизненного контекста, например с помощью экстремальных поступков, например таких – как совершение мелких краж в магазинах, вандализм, хулиганство. Самосознание испытуемого крайне противоречиво. Самоуничижительной позиции в общении, неуверенности в себе противостоит представление о себе как о великом, компетентном, достойном всяческого уважения субъекте. Это как бы "идеальное -Я" испытуемого, то есть то, каким, по его мнению, он мог бы стать , каким он видит себя в мечтах, и по сравнению с которым его "реальное Я" выглядит так жалко и недостойно. Именно эта позиция диктует еще один оттенок в отношениях испытуемого к другим. В глубине души он чувствует превосходство над окружающими и сильную потребность в самоутверждении, не находящую выхода, (т.к. она блокируется его неуверенностью, пассивностью и зависимостью от других). И та и другая сторона его отношения к себе, его самооценки неадекватны и обнаруживают инфантильный, незрелый, и возможно невротический уровень развития личности.
Тема 3. Тренинг использования методов эффективного вхождения в контакт с партнером по общению в процессе служебной деятельности
1. Составьте психологический портрет и характеристику собеседника на основе визуальной психодиагностики и знаний, полученных в ходе занятий. Наблюдения зафиксируйте, используя следующие таблицы.
Наблюдаемые характеристики несущие психологические признаки Наблюдения
1 2 3 4
Пол мужской
Возраст 20 лет
Телосложение
плотное
Национальность
русский
Предполагаемый соц. статус студент
Предположение
о ведущем полушарии левое
Предположение
о ведущем сенсорном канале зрение
Предположение
об эмоциональном состоянии преподнятое
Ощущение
от визуального наблюдения Отличает уверенность, некая ухоженность, холеность, модная, престижная одежда.
Внешние проявления индивидуально-психологических особенностей при беседе Во время межличностного общения всем своим видом показывает, что он не намерен тратить время впустую. У него проницательный, все подмечающий, напористый взгляд, он моментально оценивает ситуацию и мгновенно реагирует на нее
В данную таблицу записывается частота вербальных и невербальных проявлений при каждой беседе. Всего должно быть четыре беседы.
Сфера позитивных эмоций Сфера постановки проблем Сфера негативных эмоций Сфера решения проблем
Соглашается Снимает напряжение Демонстрирует дружелюбие Запрашивает информацию Просит высказать мнение Запрашивает предложения Не соглашается Ведет себя напряженно Демонстрирует недружелюбие Дает информацию Высказывает мнения Выдвигает предложения
Невербальное общение +
+
+
+ +
+
+
+ +
+
+
+ +
+
+
+ +
+
+
+ +
+
+ +
+
Вербальное общение +
+
+
+ +
+
+
+ +
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
2. Составьте психологическую характеристику собеседника на основе наблюдений. План психологической характеристики на основе визуальной психодиагностики:
1. Эмоциональное состояние наблюдаемого лица (по каким признакам вы сделали такое заключение).
2. Предположение о темпераменте (по каким признакам вы сделали такое заключение).
3. Предположение о экстраверсии – интроверсии (по каким признакам вы сделали такое заключение)
4. Предположение о специфическом человеческом типе по Павлову (по каким признакам вы сделали такое заключение) и других индивидуально-психологических особенностях.
5. Предположение о целях и результатах общения.
6. Предположения об отношении к собеседнику (т.е. к вам).
Треугольный тип. Человек левополушарный, аналитик
Речь. Логичная, ясная, краткая, чаще всего ориентирована на суть проблемы; уверенная, властная и эмоциональная, быстрая и четкая. Голос невысокий, громкий. Человек использует жаргонные слова, остроты.
Язык тела. Ненапряженная поза; плавные, уверенные движения; широкие выразительные жесты; уверенная энергичная походка; непроницаемая маска; сжатые губы и пронзительный взгляд, просвечивающий партнера. Рукопожатие властное, силовое — он захватывает ладонь партнера, переворачивает ее на ребро и сжимает с такой силой, что становится больно или дискомфортно.
Основные психологические характеристики поведения.
«Треугольник» склонен к лидерскому поведению; честолюбив; имеет установку на успех, на победу; прагматичен; способен концентрироваться на цели момента; ориентирован на суть проблемы; уверен в себе, решителен и предприимчив; импульсивен, склонен к риску, в том числе к авантюрному; энергичен и смел. Обладает высокой работоспособностью, нетерпелив и нетерпим к длинным монологам, поэтому часто говорит: «Короче!», но при этом контактен. Многие «треугольники» предрасположены к манипулированию, интригам, столкновению с потенциальными и конкурентоспособными противниками.
Принятие решений. Всегда имеет готовое решение и на все случаи жизни, кроме того, «треугольник» легко принимает решения за других, ответственность за них берет на себя. Его девиз: «Нет проблем» и «Что я буду с этого иметь?».
В общении с таким партнером необходимо всем своим видом демонстрировать уверенность в себе, не бояться его пристального взгляда и периодически устанавливать контакт глаз. Речь коммуникатора должна быть четкой и лаконичной, информация — носить ярко выраженный практический и прагматический характер. «Треугольника» нужно удивлять инновационными сведениями. Целесообразно соблюдать регламент и делать своевременные перерывы. В процессе собеседования следует проявлять больше внимания к его персоне. Учтите: «треугольники» будут перебивать вас, вступать с вами в спор, в полемику, не соглашаться с вами и добиваться для себя любого преимущества.
Тема 4.Тренинг применения техник эффективной коммуникации сотрудника полиции с различными типами партнеров
1. Используя знания по теме, заполните таблицу «Мимические симптомокомплексы в различных эмоциональных состояниях», выбрав соответствующий эмоциональному состоянию человека признак
Части и элементы лица Мимические признаки эмоциональных состояний
Гнев Презрение Страдание Страх Удивление Радость
Положение рта Рот закрыт Рот закрыт Рот открыт, Рот открыт,
Губы Уголки рта опущены Уголки рта приподняты
Форма глаз Глаза прищурены или сужены Глаза раскрыты Глаза широко раскрыты Глаза широко раскрыты
Яркость глаз Глаза тусклые) Глаза тусклые) Блеск глаз не выражен Глаза блестят
Положение бровей Брови сдвинуты к переносице ( Брови подняты вверх
Уголки бровей Внешние уголки бровей подняты вверх Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб Горизонтальные складки на лбу и переносице Вертикальные складки на лбу
Подвижность лица и его частей Лицо застывшее Лицо застывшее Лицо динамичное
2. Опишите, о чем свидетельствуют следующие невербальные средства:
1. слишком усердная жестикуляция - является признаком взволнованности, возбуждения человека или его неуверенности в себе.
2. более выразительная, чем обычно, мимика также может являться признаком лжи, взволнованности, возбуждения человека.
3. голос повышен - свидетельствует о возбужденном или агрессивном состоянии.
4. замедленная, тягучая или, наоборот, быстрая, неразборчивая речь — замедленная речь символизирует спокойствие, уверенность в себе, быстрая, неразборчивая речь — признак неуверенности;
5. взгляд отведен в сторону, направлен в одну точку — признак лжи, закрытости;
6. поглаживание век и бровей согнутым указательным пальцем - волнение;
7. сжимание кулаков, потирание ладоней — предвкушение, возбуждение;
8. нервные зевки и покашливание — нетерпение.
Тема 5.Тренинг использования технологий эффективного воздействия сотрудника полиции на партнеров по общению в процессе решения служебных задач
1. Найти в средствах массовой информации примеры неконструктивного общения сотрудника полиции с лицами, находящимися в психически неадекватных состояниях, а также общения сотрудника полиции с несовершеннолетними и пенсионерами (по 1 примеру).
Известия (https://iz.ru/791229/2018-09-20/muzhchina-v-podmoskove-udaril-i-pokusal-zaderzhavshikh-ego-politceiski) 20.09.2018
Два сотрудника полиции пострадали при нападении мужчины в Московской области, сообщает агентство городских новостей «Москва» со ссылкой на источник в правоохранительных органах.
Инцидент произошел 19 сентября в Щербинке. Наряд полиции был вызван на вскрытие двери квартиры на улицу 40 лет Октября, где находился 24-летний безработный мужчина. При виде сотрудников управляющей компании он начал оскорблять их.
Правоохранители сделали ему замечание, в ответ на которое мужчина нецензурно обругал их и оттолкнул от себя сержанта полиции. Тогда на него надели наручники и повели к служебной машине. В этот момент задержанный ударил одного из правоохранителей головой в лицо и укусил за руку, другого укусил в плечо.
2. Дайте рекомендации по конструктивному общению в каждой ситуации.
1. В своей профессиональной деятельности сотрудник полиции должен стремиться к осознанному формированию необходимого и достаточного уровня коммуникативных навыков и умений.
2. Коммуникативные навыки и умения, как интеллектуальные, практические и волевые действия взаимосвязаны с другими профессиональными навыками и умениями.
3. Структуру и содержание коммуникативных навыков и умений можно рассматривать как логическую совокупность и последовательность действий, приемов и операций, оптимизирующих коммуникативную деятельность в обстановке решения оперативных и служебных задач профессиональной деятельности сотрудника ОВД в процессе общения с лицами, находящимися в психически неадекватных состояниях.
Сотрудник полиции должен больного до прибытия медицинской помощи.
1. Следите за своим состоянием. Ваш эмоциональный настрой, отсутствие страха от эксцентричного поведения шизофреника, спокойствие оказывает положительное влияние на больного.
2. Удалите окружающих, если они раздражают больного.
3. Постарайтесь вступить в контакт (беседу) с душевно больным. Расспросите его о переживаниях, слышимых голосах, чувствах.
4. Относитесь к психически нездоровому человеку с уважением. Не говорите с ним пренебрежительным и снисходительным тоном, даже если вам придется много раз попросить его о чем-нибудь.
5. Сохраняйте определенную дистанцию. Не обижайтесь на его слова или поступки, ведь он совершает их не специально. Относитесь к негативному поведению как к симптому болезни.
6. Ведите себя спокойно. Чувства у больного могут быть очень накалены, поэтому не кричите на него. В такие моменты он просто не сможет понять всего того, что вы пытаетесь до него донести. Ваше спокойствие поможет ему справиться с тревогой, путаными мыслями и улучшит психическое состояние. А конфликт и ссора, напротив, способны вызвать рецидив.
9. При проведении беседы с душевно больным человеком:
• не оспаривайте бреда, т.к. это может вызвать агрессию, насилие по отношению к вам;
• не идите на поводу у больного, т.к. можете оказаться в запутанной ситуации (если вы согласитесь, например, что через полчаса появиться начальник секретной службы и заберет больного с собой, то потом будет трудно объяснить, почему он должен последовать за вами в больницу);
• необходимо выбрать промежуточный вариант - признать реальность того, что с ним происходит, но дать понять ему, что вы считаете это лишь его ощущениями. Можно попробовать выставить себя в качестве сторонника больного в той борьбе, которую он, по его мнению, ведет. Возможный вариант высказывания: «Конечно, вы очень напуганы, но пока я здесь, вы в безопасности».
10. Заранее оповещайте больного о намерениях сделать какое- либо движение и избегайте неожиданных действий, т.к. он может неправильно истолковать ваше поведение и испугаться, что станет причиной агрессии против вас.
11. Не поворачивайтесь к больному спиной, необходимо постоянно держать его в поле зрения.
Одной единой правильной линии поведения для общения с психически больными нет. Каждая конкретная ситуация требует индивидуального подхода.
Полицейский не должен:
• Смеяться над больным и его ощущениями.
• Пугаться его переживаний.
• Убеждать больного в нереальности или незначительности того, что он воспринимает.
• Вступать в подробное обсуждение галлюцинаций или того, от кого, по его мнению, они исходят.
ТАСС (https://tass.ru/proisshestviya) 27.09.2018
Следователи в городе Каменск-Уральский Свердловской области возбудили уголовное дело о превышении должностных полномочий сотрудники полиции в Каменске-Уральском которые задержали троих несовершеннолетних правонарушителей и избили их.
2. Дайте рекомендации по конструктивному общению в данной ситуации.
1. адекватно ориентироваться в ситуациях профессионального общения;
2. грамотно осуществлять рефлексивное управление;
3. качественно устанавливать психологический контакт с несовершеннолетним;
4. эффективно оказывать правомерное психологическое воздействие;
5. четко управлять ходом развития общения с несовершеннолетним;
6. грамотно и уверенно выступать на публике, вести дискуссии;
7. умело владеть психотехникой саморегуляции и эмоциональной разгрузки.
При общении с подростками сотрудники должны обходиться так же вежливо, как и со взрослыми. Наставления и замечания детям делаются с учетом возрастной психологии. К детям младшего и среднего возраста применяется обращение на <ты>, а старшего - на <вы>. В разговоре с подростками не следует переходить на назидательный тон. Но сотрудник не должен оставлять без внимания шалости и другие необдуманные действия детей. Надо помнить, что в поле зрения полиции попадают дети, как правило, из неблагополучных семей, обездоленные во многом. Вот здесь должны проявиться максимальное милосердие и гуманизм. Кто умеет принять в свое сердце боль обиженного ребенка, униженного и оскорбленного подростка, тот, естественно, будет с ним осторожен и терпелив, но требователен без раздражения и грубости. Следует терпимо относиться к агрессивности подростка, которая иногда является лишь стремлением к самоутверждению. Однако преступные действия несовершеннолетних по отношению к сотрудникам ОВД и их публичные оскорбления должны решительно пресекаться.
Радио Свобода (https://www.svoboda.org/a/29481970.html) 10.09.2018
Больше тысячи человек были задержаны 9 сентября по всей России на акциях протеста против повышения пенсионного возраста. Среди "лидеров" по задержаниям – Санкт-Петербург. По разным данным, в городе были задержаны от 452 до 620 человек. Также много задержанных в Екатеринбурге – 183 человека.
Особенности общения сотрудников полиции с пожилыми людьми.
Запомните, что люди преклонного возраста:
• часто бывают невнимательными и теряют смысл разговора;
• плохо воспринимают быструю и невнятную речь;
• не понимают смысл группового разговора, забывают все сказанное;
• раздражаются, если не могут понять происходящего;
• бояться ухудшения здоровья и того, что им не смогут вовремя оказать помощь;
• переживают из-за нехватки денег;
• трудно приспосабливаются к новому режиму дня, новой обстановке, новому кругу общения;
• всегда лучше воспитываются пряником, а не кнутом, нуждаются в поощрении и похвале.
Чтобы общение было плодотворным, следует соблюдать рекомендации:
1. Не нужно спорить с пожилым человеком, критиковать его действия.
2. Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.
3. Не нужно показывать свои истинные эмоции: раздражение, злость, обиду. Просто попытайтесь его понять и выяснить причину его поведения.
4. Не нужно смеяться над страхами и опасениями своего собеседника. Постарайтесь отнестись с пониманием ко всем его проблемам, посочувствуйте.
5. Постарайтесь не перебивать пенсионера, а предоставьте ему возможность выговориться. Если на это не хватает времени, то нужно как можно деликатнее остановить разговор и пообещать продолжить, как только появится возможность.
6. Начинайте разговор только по обоюдному согласию. Не нужно навязываться старику, но и не нужно избегать общения с ним.
7. Говорите достаточно громко, внятно и четко, не торопитесь в высказываниях, не хамите, относитесь к собеседнику с уважением.
8. Убеждайте пожилого человека уговорами и упрашиваниями, воспользуйтесь помощью людей, которые способны оказать на него влияние, но не наседайте.
9. Для убеждения попробуйте привести примеры с жизни других людей, персонажей, исторических личностей.
10. Если пожилой человек начинает бросаться обвинениями, не следует остро на них реагировать. Нужно набраться терпения и постараться сообща решить вопрос.
11. Всегда оставайтесь тактичными, смотрите собеседнику прямо в глаза, относитесь с уважением.
CПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Караяни А.Г., Цветков В.Л. Психология общения и переговорного процесса в экстремальных условиях. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
2. Аминов И. И. Психология делового общения [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 287 с. (источник из ЭБС «Знаниум» URL: http://znanium.com/bookread.php?book=390280).
3. Марьясис И.Б., Семчук Е.М., Гончарова И.В. Психологические особенности профессионального общения сотрудников ОВД: учебное пос. - М.: МосУ МВД России, 2012.-96с.
4. Психология и этика делового общения [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов / Под ред. В. Н. Лавриненко. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 415 (источник из ЭБС «Знаниум» URL: с. http://znanium.com/bookread.php?book=390299).
