Рефераты, контрольные, курсовые, дипломы в Плавске и по всей России
Рефераты, контрольные, курсовые, дипломы в Плавске и по всей России
Первая глава курсовой 11 л.
Стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикетированию, правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов. В зависимости от сферы распространения и области применения стандарты делятся на категории, а от объекта стандартизации - на виды. В зависимости от сферы распространения и субъектов, их принимающих, стандарты по закону делятся на 4 категории: международные, региональные, национальные и стандарты организаций[1]:
1) Международный стандарт - стандарт, принятый международной организацией и доступный широкому кругу пользователей.
2) Региональный стандарт - стандарт, принятый региональной организацией по стандартизации и доступный широкому кругу пользователей.
3) Национальный стандарт (РФ) - стандарт, утвержденный национальным органом РФ по стандартизации. Эти стандарты применяются на добровольной основе независимо от страны происхождения продукции и других факторов.
В России к национальным стандартам относятся ГОСТ Р, а также международные и региональные стандарты, признанные в России в качестве национальных. К таким международным стандартам относятся стандарты ИСО, МЭК, руководства ИСО/МЭК, при этом они приобретают дополнительную аббревиатуру ГОСТ Р - ГОСТ Р ИСО 9000-01, ГОСТ Р ИСО/МЭК и т.д. Из региональных стандартов в России применяется в основном межгосударственный стандарт - ГОСТ, принимаемый Евроазийским (Межгосударственным) советом по стандартизации, метрологии и сертификации. Порядок применения ГОСТа в качестве национального регламентируется специальным стандартом - ГОСТ Р 1.8-04.
ГОСТ Р разрабатывается на организационно-технические и общетехнические требования, на важнейшие виды продукции, процессов и услуг, на методы контроля, действие ГОСТ Р распространяется на все юридические и физические лица независимо от ведомственной подчиненности и форм собственности. Национальные стандарты, общероссийские классификаторы и правила их разработки и применения представляют систему стандартизации в РФ. Стандартизации принадлежит главная роль в обеспечении и регулировании качества товаров народного потребления. Стандартизация направлена на повышение требований к качеству продукции, повышение пищевой ценности продуктов питания, боле рациональное использование сырьевых ресурсов, улучшение упаковки и внешнего оформления товаров. В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» стандартизация осуществляется в целях[2]:
Особое внимание следует уделить изучению такового понятия, как объект стандартизации. Объект стандартизации – это предмет (продукция, работа, процесс и услуга), подлежащий или подвергшийся стандартизации. В общественном питании объектами стандартизации являются кулинарная продукция предприятия, технологические процессы, услуги, предоставляемые предприятием.
В зависимости от назначения и содержания в Национальной системе стандартизации и разрабатываются стандарты следующих видов:
Рассмотрим отдельно стандарты на продукцию и услуги. Общественное питание изготавливает кулинарную продукцию из сырья, пищевых продуктов других отраслей, которые выпускаются согласно требований, изложенных в государственных стандартах и которые одновременно являются основополагающими документами, трактующими требования к сырью (например: ГОСТ Р52121 – 2003 «Яйца куриные пищевые», ГОСТ 3948 – 90 «Филе рыбное мороженое» и т.д.).
Требованиям, которым должна удовлетворять продукция или услуга осуществляется через вышеуказанные стандарты. Например, в общественном питании к этому виду стандартов относятся некоторые из них:
В соответствии с ГОСТ Р 50764 – 95 услуга общественного питания – это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Основная услуга общественного питания – услуга питания, которая представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. В ресторанах, барах большое внимание уделяется организации услуг досуга. Нормативное обеспечение качества услуг составляют, как государственные стандарты, так и стандарты предприятий, технические условия, которые конкретизируют требования к конкретной услуге (рисунок 1).
Рис. 1 Структура фонда нормативных документов, действующих в сфере услуг
Согласно ГОСТ Р 50762-2007 существует следующая классификация типов предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии. Перечень нормативной документации для предприятий общественного питания:
Российские документы по стандартизации должны применяться федеральными органами исполнительной власти субъектов Федерации, органами местного самоуправления, государственными корпорациями для осуществления государственной политики, а также физическими и юридическими лицами на всех стадиях жизненного цикла продукции. Национальные стандарты применяются непосредственно, а также путем ссылки на них в действующем законодательстве, НТДах, в том числе договорах (контрактах, соглашениях), принятых юридическими лицами, общественными организациями и объединениями любых форм собственности. Применение национальных стандартов или их отдельных положений становится обязательным:
По сути, предприятия питания ничем не отличаются от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в предприятия питания - гости, и ключевым в данном случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный гость сегодня - это клиент конкурента завтра.
Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.
Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания[3]:
Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха предприятия питания является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» предприятие питания имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
Стандарты многих предприятий питания определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.
Всех сотрудников предприятия питания с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент предприятия питания должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом[5]:
Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.
[1] Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. - М.: Форум, 2012. - с.84
[2] Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании» // Собрание законодательства РФ, 30.12.2002, N 52 (ч. 1), ст. 514
[3] Борцова Е.Л., Лаврова Л.Ю., Лесникова Н.А. Внедрение требований системы менеджмента качества в процесс оказания услуг общественного питания / «Научное обозрение». М., Саратов, № 12. Часть 3, 2016. - С. 897
[4] Забежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2016. - С. 36-56.
[5] Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности, торговли и общественного питания: Учебник / Под общ. ред. проф. В.М. Позняковского- 3-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2014. - с.145