ГЛАВА 1. Технология разработки и внедрения стандартов качества на предприятии питания

1.1.Существующие стандарты качества

Стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикетированию, правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов. В зависимости от сферы распространения и области применения стандарты делятся на категории, а от объекта стандартизации - на виды. В зависимости от сферы распространения и субъектов, их принимающих, стандарты по закону делятся на 4 категории: международные, региональные, национальные и стандарты организаций[1]:

1) Международный стандарт - стандарт, принятый международной организацией и доступный широкому кругу пользователей.

2) Региональный стандарт - стандарт, принятый региональной организацией по стандартизации и доступный широкому кругу пользователей.

3) Национальный стандарт (РФ) - стандарт, утвержденный национальным органом РФ по стандартизации. Эти стандарты применяются на добровольной основе независимо от страны происхождения продукции и других факторов.

В России к национальным стандартам относятся ГОСТ Р, а также международные и региональные стандарты, признанные в России в качестве национальных. К таким международным стандартам относятся стандарты ИСО, МЭК, руководства ИСО/МЭК, при этом они приобретают дополнительную аббревиатуру ГОСТ Р - ГОСТ Р ИСО 9000-01, ГОСТ Р ИСО/МЭК и т.д. Из региональных стандартов в России применяется в основном межгосударственный стандарт - ГОСТ, принимаемый Евроазийским (Межгосударственным) советом по стандартизации, метрологии и сертификации. Порядок применения ГОСТа в качестве национального регламентируется специальным стандартом - ГОСТ Р 1.8-04.

ГОСТ Р разрабатывается на организационно-технические и общетехнические требования, на важнейшие виды продукции, процессов и услуг, на методы контроля, действие ГОСТ Р распространяется на все юридические и физические лица независимо от ведомственной подчиненности и форм собственности. Национальные стандарты, общероссийские классификаторы и правила их разработки и применения представляют систему стандартизации в РФ. Стандартизации принадлежит главная роль в обеспечении и регулировании качества товаров народного потребления. Стандартизация направлена на повышение требований к качеству продукции, повышение пищевой ценности продуктов питания, боле рациональное использование сырьевых ресурсов, улучшение упаковки и внешнего оформления товаров. В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» стандартизация осуществляется в целях[2]:

1. Повышения уровня безопасности и жизни и здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, экологической безопасности, содействия соблюдению технических регламентов;
2. Обеспечения научно-технического прогресса;
3. Повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг;
4. Рационального использования ресурсов;
5. Технической и информативной совместимости;
6. Взаимозаменяемости продукции.

Особое внимание следует уделить изучению такового понятия, как объект стандартизации. Объект стандартизации – это предмет (продукция, работа, процесс и услуга), подлежащий или подвергшийся стандартизации. В общественном питании объектами стандартизации являются кулинарная продукция предприятия, технологические процессы, услуги, предоставляемые предприятием.

В зависимости от назначения и содержания в Национальной системе стандартизации и разрабатываются стандарты следующих видов:

1. Основополагающие;
2. На продукцию и услуги;
3. На работы (процессы);
4. На методы контроля.

Рассмотрим отдельно стандарты на продукцию и услуги. Общественное питание изготавливает кулинарную продукцию из сырья, пищевых продуктов других отраслей, которые выпускаются согласно требований, изложенных в государственных стандартах и которые одновременно являются основополагающими документами, трактующими требования к сырью (например: ГОСТ Р52121 – 2003 «Яйца куриные пищевые», ГОСТ 3948 – 90 «Филе рыбное мороженое» и т.д.).

Требованиям, которым должна удовлетворять продукция или услуга осуществляется через вышеуказанные стандарты. Например, в общественном питании к этому виду стандартов относятся некоторые из них:

1. ГОСТ Р 51074 – 97 «Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования»;
2. ГОСТ Р 50763 – 95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению»;
3. ГОСТ Р 50764 – 95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

В соответствии с ГОСТ Р 50764 – 95 услуга общественного питания – это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Основная услуга общественного питания – услуга питания, которая представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. В ресторанах, барах большое внимание уделяется организации услуг досуга. Нормативное обеспечение качества услуг составляют, как государственные стандарты, так и стандарты предприятий, технические условия, которые конкретизируют требования к конкретной услуге (рисунок 1).

Рис. 1 Структура фонда нормативных документов, действующих в сфере услуг

Согласно ГОСТ Р 50762-2007 существует следующая классификация типов предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии. Перечень нормативной документации для предприятий общественного питания:

1. ГОСТ Р 53523-2009. Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания.
2. ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий.
3. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.
4. ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования.
5. ГОСТ Р 50935-2007. Услуги общественного питания. Требования к персоналу.
6. ГОСТ Р 30494-96. Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях.
7. ГОСТ Р 53104-2008. Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания.
8. ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию.
9. ГОСТ Р 53106-2008. Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания.
10. Постановление Правительства РФ от 15.08.97 г. №1036 "Правила оказания услуг общественного питания".
11. СанПиН 2.3.2.1324-03. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения продуктов.
12. СанПиН 2.3.6.1066-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов.
13. СанПиН 2.3.2.1078-01. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов.
14. СанПиН 2.3.2.1940-05. Организация детского питания.
15. СП 2.3.6.1079-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья.

Российские документы по стандартизации должны применяться федеральными органами исполнительной власти субъектов Федерации, органами местного самоуправления, государственными корпорациями для осуществления государственной политики, а также физическими и юридическими лицами на всех стадиях жизненного цикла продукции. Национальные стандарты применяются непосредственно, а также путем ссылки на них в действующем законодательстве, НТДах, в том числе договорах (контрактах, соглашениях), принятых юридическими лицами, общественными организациями и объединениями любых форм собственности. Применение национальных стандартов или их отдельных положений становится обязательным:

• для всех субъектов хозяйственной деятельности, если это предусмотрено в технических регламентах или других НДах;
• для участников соглашения (договора, контракта) относительно разработки, изготовления и снабжения продукцией, если приводится ссылка на национальные стандарты и/или другие документы по стандартизации;
• для производителя или поставщика продукции (работ, услуг), если он составил декларацию о соответствии продукции (работ, услуг) национальным стандартам или применил их обозначения на маркировке;
• для производителя и поставщика, если его продукция сертифицирована на соответствие требованиям национальных стандартов;
• если национальные стандарты содержат правила и методы исследований (испытаний) и измерений, в том числе правила отбора образцов, необходимые для применения и исполнения принятого технического регламента и осуществления оценки соответствия.

1.2.  Технология разработки и методы внедрения стандартов качества

По сути, предприятия питания ничем не отличаются от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в предприятия питания - гости, и ключевым в данном случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный  гость сегодня - это клиент конкурента завтра.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания[3]:

• стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.
• стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
• стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
• стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
• стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
• стандарты должны быть публично анонсированы.
• стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
• стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее^[4].

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха предприятия питания является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» предприятие питания имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• поведения;
• внешнего вида;
• технологического процесса;
• знания иностранного языка в рамках профессии;
• знания концепции предприятия питания и его структуры.

Стандарты многих предприятий питания определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников предприятия питания с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент предприятия питания должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом[5]:

• вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
• гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена;
• дисциплинированность, пунктуальность;
• знание работы, качество работы, внимание к деталям;
• работа с нагрузкой, при стрессе;
• способность выполнять задания до конца;
• осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Список литературы

1. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании» // Собрание законодательства РФ, 30.12.2002, N 52 (ч. 1), ст. 5140
2. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» // Собрание законодательства РФ, 25.08.1997, N 34, ст. 3980
3. ГОСТ Р 53523-2009. Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания.
4. ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий.
5. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.
6. ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования.
7. ГОСТ Р 50935-2007. Услуги общественного питания. Требования к персоналу.
8. ГОСТ Р 30494-96. Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях.
9. ГОСТ Р 53104-2008. Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания.
10. ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию.
11. ГОСТ Р 53106-2008. Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания.
12. СанПиН 2.3.2.1324-03. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения продуктов.
13. СанПиН 2.3.6.1066-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов.
14. СанПиН 2.3.2.1078-01. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов.
15. СанПиН 2.3.2.1940-05. Организация детского питания.
16. СП 2.3.6.1079-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья.
17. Забежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2016. - С. 36-56.
18. Борцова Е.Л., Лаврова Л.Ю., Лесникова Н.А. Внедрение требований системы менеджмента качества в процесс оказания услуг общественного питания / «Научное обозрение». М., Саратов, № 12. Часть 3, 2016. - С. 897-900.
19. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. - М.: Форум, 2012. - 128 с.
20. Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности, торговли и общественного питания: Учебник / Под общ. ред. проф. В.М. Позняковского- 3-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2014. 336 с.

[1] Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. - М.: Форум, 2012. - с.84

[2] Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании» // Собрание законодательства РФ, 30.12.2002, N 52 (ч. 1), ст. 514

[3] Борцова Е.Л., Лаврова Л.Ю., Лесникова Н.А. Внедрение требований системы менеджмента качества в процесс оказания услуг общественного питания / «Научное обозрение». М., Саратов, № 12. Часть 3, 2016. - С. 897

^[4] Забежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2016. - С. 36-56.

[5] Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности, торговли и общественного питания: Учебник / Под общ. ред. проф. В.М. Позняковского- 3-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2014. - с.145