1. Краткая организационно-экономическая характеристика предприятия

Гостиница «Аэропорт» является структурным подразделением ОАО «Авиапредприятия «Алтай», непосредственно подчиненным коммерческому директору. Гостиница имеет отдельное здание, обеспечивается водоснабжением, отоплением, электроэнергией, связью, охраной. Работники гостиницы назначаются и освобождаются oт должности на основании решения генерального директора ОАО «Авиапредприятие «Алтай» по представлению заведующей гостиницей. Размещение лиц в гостинице производится при наличии свободных мест. В своей деятельности персонал гостиницы руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, коллективным договором и правилами внутреннего трудовой о распорядка ОАО «Авиапредприятие «Алтай», должностными инструкциями, приказами и указаниями генерального директора ОАО «Авиапредприятие «Алтай», а также настоящим Положением.

Основой задачей гостиницы «Аэропорт» является размещение экипажей воздушных судов гражданской и государственной авиации, а также пассажиров при задержках рейсов и иных сбойных ситуациях в аэропорт) Барнаул им Г.С. Титова в соответствии с Федеральными авиационными правилами (утв. приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82 (ред. от 05.10.2017)). Сведём основные показатели работы гостиницы в таблицу 1.

В 2017 г. по сравнению с 2015 г. выручка выросла на 61,5% или на 19351 тыс. руб. Производительность труда работников гостиницы увеличилась на 59,7% и составила 546,5 тыс. руб.

Среднегодовая стоимость основных фондов взросла в 2017 году к уровню 2015 г. на 2137,5тыс. руб. или на 12,9%. В 2017 г. по сравнению с 2015 г. наблюдался рост фондоотдачи на 0,27 руб. / руб.  В 2015 г. с каждого рубля основных фондов получено за год выручки  на сумму  0,19 руб., в 2016 г. – 0,21 руб. в 2017 г. – 0,274 руб.  Уровень фондоотдачи очень низкий, хотя и незначительно повышался, что свидетельствует о низкой эффективности использования основных фондов. Фондовооруженность в 2017 году увеличилась на 208,1 тыс. руб./чел. или почти наполовину к уровню 2015 г.

Таблица 1

Основные показатели деятельности гостиницы «Аэропорт»

Среднегодовая стоимость оборотных средств в 2017 году к уровню 2015 г. сократилась на (0 204,5)  тыс. руб. или на 18,3%. Время обращения оборотных средств снизилось в 2017 году на 522, но всё равно осталось необоснованно высоким – 1429 дней, то есть 3,9 года. Это отрицательный фактор, так как чем меньше длительность периода обращения оборотных средств, тем меньше их требуется. Скорость обращения оборотных средств в 2017 году к уровню 2015 г. ускорилась на 0,07 оборота и составила 0,25 оборота. Коэффициент рентабельности оборотных средств отрицателен, поскольку предприятие три года подряд получало убыток. Убыток от продаж в 2017 году вырос на 706 тыс. руб. или на 1,6%. Убыток до налогообложения в 2017 году снизился на 3643 тыс. руб. или на 7,6% и составил 44 220 тыс. руб. Чистый доход предприятия 2017 года составил 694 тыс. руб., это 51,4% больше чем в 2015. Визуально изменение основных показателей, отраженный в отчёте о финансовых результатах, можно представить на рис. 1.

Рис. 1. Динамика основных результатов деятельности гостиницы «Аэропорт».

Таким образом, финансовое положение предприятия возможно охарактеризовать как удовлетворительное. Однако низкие объёмы продаж и накопившиеся непокрытые убытки прошлых лет значительно мешают его развитию (снижают оборачиваемость и рентабельность). Поэтому требуется повышать объёмы реализации и заботиться о росте эффективности деятельности в целом.

2.  Перечислить все производственные, вспомогательные и обслуживающие подразделения исследуемой организации)

Организационная структура управления гостиницы «Аэропорт»:

1. Управляющие – 7 человек;
2. Служба приема и размещения – 4 человека;
3. Служба обслуживания гостей – 13 человек;
4. Инженерная служба – 2 человека;
5. Служба питания – 8 человек.

3. Штатное расписание организации.

Таблица 2

Штатное расписание гостиницы «Аэропорт»

Таким образом, на конец 2018 года в штатном расписании гостиницы «Аэропорт» составляет 34 человека с фондом оплаты труда в 2952 тыс.руб. в год.

4. Схема структуры управления

Тип организационно - управленческой структуры в гостинице - линейно функциональная (рисунок 2). Схема позволяет отразить расположение каждой службы и должности в общей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей

Рис. 2. Организационная структура управления гостиницы «Аэропорт».

Среднесписочная численность работников гостиницы «Аэропорт»  - 21 человек. Средний возраст сотрудников 25-30 лет (см. таблицу 3).

Таблица 3

Среднесписочная численность работников гостиницы «Аэропорт»

Из таблицы видно, что среднесписочная численность работников гостиницы «Аэропорт» увеличилась на 6 человек по сравнению с 2017 годом.

5. Стиль работы руководителя и специалистов

В гостинице «Аэропорт» демократический стиль управления, т.к. менеджер и администратор большинство вопросов решают коллегиально, систематически информируют подчиненных о положении дел в коллективе, учитывают критику и рекомендации коллектива. Менеджер в общении с подчиненными предельно вежлив и доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте, часто доверяет. Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на директора возложено слишком много полномочий и обязанностей. Директор реализует маркетинговую стратегию предприятия, осуществляет заключение и сопровождение договоров с поставщиками, формирует и ведет нормативную базу по труду. Бухгалтер занимается финансовой отчетностью и предоставлением отчетов директору; рассчитывает заработную плату работникам; распределяет денежные потоки в соответствии со стратегическим планом предприятия.

Менеджер отвечает за подбор персонала; непосредственный руководитель администратора; контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены; осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации. Администратор обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий; осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования; информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

Горничные - убирают и содержат в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ними помещения; осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели; соблюдает этические нормы общения с проживающими.

6. Система мотивации персонала (материальная и моральная).

Анализ документов, отражающий практику управления мотивацией персонала в гостинице показал, что в гостинице «Аэропорт»  работает по трудовому договору, свидетельству о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя и свидетельству о постановке в налоговом органе физического лица по месту жительства на территории РФ.

Сотрудники устроены по трудовому договору, который включает в себя:

• медицинскую помощь;
• возврат денежных средств потраченных на медицинскую помощь;
• прохождение медицинской комиссии проходит за счет средств гостиницы;
• оплачиваемый учебный отпуск.

С целью изучения практики управления мотивацией персонала в гостинице «Аэропорт»  было предпринято диагностическое интервью с руководителем гостиницы и с 5-ю горничными.

В результате интервью с руководителем гостиницы выяснилось, что денежные выплаты, которые производит руководство гостиницы в качестве материальной мотивации персонала, не отражаются в бухгалтерских документах.

В беседе с руководителем гостиницы были обсуждены вопросы о практикуемых средствах мотивации персонала гостиницы (см. таблицу 4).

Анализ показал, что руководство практикует материальное стимулирование персонала, а именно:

• денежные выплаты ко дню рождения и др. праздники;

денежные выплаты, в связи с преданностью фирме (от 10 лет и выше);

• оплата 50% суммы затраченной на медицинские услуги при предоставлении документов об оплате.

Так же практикуют нематериальное стимулирование, а именно: моральное стимулирование в виде устной благодарности и фотографии отличившихся сотрудников на сайте гостиницы «Аэропорт».

Таблица 5

Анализ практики применения средств мотивации персонала в гостинице «Аэропорт»

Чтобы проанализировать проблемы мотивации персонала обратимся непосредственно к анализу интервью с руководителем гостиницы «Аэропорт» (см. таблицу 5).

В ходе интервью были обсуждены следующие подпроблемы низкой мотивации персонала гостиницы «Аэропорт»:

1. Потеря интереса к работе, безразличное отношение к трудовым обязанностям;
2. Снижение профессиональной эффективности, сбои в трудовых процессах;
3. Нарушение трудовой (исполнительской) дисциплины;
4. Нарушение норм делового общения с клиентами и с коллегами;
5. Игнорирование профессиональных навыков и знаний, сложности выполняемой работы.

Каждая из подпробем была проанализирована в следующем порядке: в чем проявляется проблема (какие ее показатели), как должно быть? Каково нормативное, желательное состояние ситуации? что необходимо сделать для разрешения этой проблемы.

В результате анализа интервью с руководителем и персоналом было сформировано «Дерево проблем», посредством чего была проведена декомпозиция ключевой проблемы - «Низкая мотивация персонала» на составляющие ее подпроблемы и выявлены конкретные показатели каждой из подпроблем. Субпроблемы (подпроблемы) первого уровня - потеря интереса к работе, безразличное отношение к трудовым обязанностям, профессиональное выгорание, отсутствие социальных льгот. Субпроблемы (подпроблемы) второго уровня - снижение инициативности, отсутствие квалифицированных сотрудников, опоздания на работу (см. таблицу 5).

В целом, руководитель гостиницы отметила заниженный уровень мотивации персонала. Из интервью видно, что руководителя кроме низкой мотивации персонала волнует текучесть кадров (особенно горничных), некомпетентность персонала и низкая исполнительская дисциплина.

Руководствуясь протоколом интервью с руководителем гостиницы «Аэропорт» можно сделать выводы о том, что в гостиничном предприятии низкая мотивация персонала, что приводит к плохому качеству уборки номеров и агрессивному поведению персонала по отношению к руководству, друг к другу и клиентам, что может повлиять на имидж гостиницы.

Подтверждением тому явились выводы по результатам анализа материалов диагностических интервью с персоналом.

7. Анализ сильных и слабых сторон организации

Проанализируем сильные и слабые стороны, возможности и угрозы гостиницы «Аэропорт». Для этого составим матрицу SWOT- анализа (табл. 6).

Данный анализ подготовлен методами экспертной оценки, анализа документов и общего изучения ситуации на целевом рынке, целью которых была оптимизация имеющихся механизмов управления и организации бизнес- процессов.

Таблица 6

Матрица SWOT-анализа

Развитие гостиницы «Аэропорт» требует внедрения современных международных технологий в области менеджмента качества.

8. Предложения по совершенствованию системы менеджмента в анализируемой организации.

Таким образом, выяснилось, что эффективными решениями по устранению низкой мотивации персонала, являются:

1. Внесение в должностную инструкцию и трудовой договор пункт о переработке и работе в ночное время с дополнительными выплатами или с дополнительным выходным днем;
2. Составление правил и порядка уборки для горничных и работы для администраторов, такой мерой мы предотвратим низкий уровень результативности выполнения работы, частые беспричинные перерывы, перекладывание чужих обязанностей на коллег;
3. Введение отчета о проделанной работе в виде устного доклада на «летучке» этим методом мы решим несвоевременную сдачу убранных номеров;
4. Ввести систему штрафов за невыполнение должностных обязанностей внести изменения в должностную инструкцию как пункт об штрафных санкциях, взымаемых с сотрудника за невыполнение должностных обязанностей с указанием суммы штрафа и процента удержания из заработной платы сотрудника;
5. Внедрение конкурса «Лучший отдел месяца» с денежными выплатами за призовые места поможет сблизить коллектив между собой и приобрести авторитет среди персонала;
6. Ввести систему премирования сотрудников от количества и качества убранных номеров (перевыполнение плана), такая мера способна решить вопрос о поднятии заработной платы.

К моральной и инновационной мотивации директором гостиницы «Аэропорт» было предложено попробовать ввести свободный график работы сотрудника, который не будет негативно влиять на производственный процесс в целом (эта мера будет относиться только к дисциплинированным и ответственным сотрудникам гостиницы). Планируемый результат разработанного проекта:

1. Повышение показателей эффективности работы;
2. Отсутствие агрессивного поведения на рабочем месте;
3. Высокое исполнение должностных обязанностей;
4. Отсутствие нарушений рабочего времени и времени отдыха.

Основными результативными чертами в мотивации персонала будут: назначение ответственного за результат, достижения: уверенность работника в том, что он получит признание от руководителя и коллег за выполнение работы качественно, контроль над условиями и выполнением труда.

Таким образом, для совершенствования мотивации персонала необходимо использовать средства материального и морального стимулирования. В каждом случае необходимо создать отдельную систему мотивации, учитывающую особенности каждого сотрудника, т.е. к каждому сотруднику нужен индивидуальный подход.