Основные рекомендации РАНХиГС по составлению ответов на обращения граждан
При работе с обращениями граждан органы местной власти обязаны руководствоваться Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Но он не дает исчерпывающих ответов на все вопросы, которые возникают у муниципалитетов. В данном исследовании мы проанализируем рекомендации, которые частично восполнят эти пробелы. Чаще всего такие споры возникают в случаях, когда орган МСУ отказывается выполнить требования гражданина, не дает полного ответа на обращение или отвечает слишком поздно. Учтите, что в последнее время суды уже не ограничиваются проверкой сроков рассмотрения обращений. Они стали чаще вникать в содержание ответов органов власти[1].
НПА и их положения, которые надо применять при рассмотрении обращений, посмотрите в таблице ниже
НПА и их нормы |
Пояснение |
Статьи 18–22 Федерального закона от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» |
Статьи содержат положения о запросах информации |
Глава 2.1 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» |
Применяйте в части, касающейся подачи жалоб на качество предоставления государственных и муниципальных услуг |
Региональные законы о дополнительных гарантиях права граждан на обращение |
Проверьте, принят ли такой закон в вашем регионе. Региональные законы о порядке рассмотрения обращений граждан приняты в 2/3 субъектов РФ |
Муниципальные акты, регламентирующие порядок рассмотрения обращений граждан |
Могут быть поясняющими. Муниципальный порядок рассмотрения обращений граждан не должен противоречить федеральному и региональному |
Автор сборника, исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлия Андреева проанализировала как работу с обращениями граждан, так и примеры общения с людьми посредством сайтов и социальных сетей. Методические рекомендации основаны на проблематике коммуникации государства и граждан в контексте понятного языка. Они содержат правила общения и поведения, в основе которых лежат принципы клиентоцентричности, формирующие доверие к государству.
Специалисты и разработчики рекомендаций рассмотрели запрос общества, которое ждет, что органы власти начнут говорить с людьми на одном языке. Несмотря на кажущуюся простоту задачи, в жизни люди часто остаются недовольны результатом, агрессивны по отношению к госструктурам, которые, в свою очередь, не готовы устанавливать контакт. Таких ситуаций легко избежать, если ставить перед собой правильные цели и уходить от формализма. Методические рекомендации помогут госслужащим развить коммуникативные компетенции и научиться понятно писать о сложном, не нарушая нормы и требования к речи. Подобное изменение традиций общения положительно скажется на образе госструктур[2].
Результаты исследований читательской грамоты показывают, что лишь небольшая часть людей способны понимать бюрократические документы, но ведь нам нужно уметь общаться со всеми. В методических материалах разработчики объединили новые правила коммуникации для государственных органов. Возникает уверенность, что данные рекомендации помогут многим ведомствам, организациям и учреждениям.
Рассмотрим пример разбора ответа по вопросу предоставления материальной помощи с использованием рекомендаций:
В ведомство поступает вопрос: Наталья Ивановна хочет узнать, какие меры поддержки предусмотрены для ее дочери и какие документы для этого нужны. Из вопроса гражданки следует, что ей интересны денежные выплаты или оплата дороги.
Здравствуйте. Моя дочь .......... является многодетной матерью. Для того чтобы в следующем году повезти детей на море для оздоровления нам надо около 100000. Поэтому у меня вопрос - есть ли в Новгородской области меры социальной поддержки для таких детей. Семья является малообеспеченной. Может есть возможность оплатить хотя бы дорогу для детей. И какие документы надо собрать для этого.
Ответ на обращение содержит перечисление всех мер, которые предоставляют в регионе, а не только тех, которые будут реально полезны Наталье Ивановне. Сведения о необходимых документах поданы недостаточно наглядно. Обратите внимание также на положение ключевой информации относительно начала каждого абзаца: нигде ключевая информация не приводится в начале:
Уважаемая Наталья Ивановна!
Министерство ………. Новгородской области на Ваше обращение об оказании мер социальной поддержки многодетным семьям сообщает следующее.
На территории Новгородской области многодетным семьям областным законом от 27.03.2015 № 750-03 «О статусе и мерах социальной поддержки многодетных семей, проживающих на территории Новгородской области, и о наделении органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями» предусмотрены меры социальной поддержки многодетных семей в виде:
50% компенсации за коммунальные услуги и электроэнергию;
бесплатного проезда детей школьного возраста;
первоочередного приема детей в дошкольные образовательные организации;
первоочередного приема родителей и детей в медицинских организациях Новгородскойобласти;
первоочередного приема детей в детские реабилитационные и оздоровительные организации Новгородской области;
первоочередного приема в государственные и муниципальные образовательные организации на обучение по образовательным программам начального общего, основного общего и среднего общего образования при приеме на свободные места детей, не проживающих на закрепленной территории, чьи братья (сестры) уже проходят обучение в данной образовательной организации; бесплатного лекарственного обеспечения детей в возрасте с 3 до 6 лет.
Семьи со среднедушевым доходом, не превышающим величину прожиточного минимума, установленную в Новгородской области, имеют право на ежемесячное пособие на ребенка в соответствии с областным законом от 23.12.2008 № 451-03 «О пособиях гражданам, имеющим детей, проживающим на территории Новгородской области, и о наделении органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями».
Кроме того, на территории Новгородской области нуждающимся гражданам в соответствии с областным законом от 27.03.2015 № 740-03 «О государственной социальной помощи малоимущим семьям, малоимущим одиноко проживающим гражданам, социальной поддержке отдельным категориям граждан, в том числе лицам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, и наделении органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями» предоставляются государственная социальная помощь и социальная поддержка, которые назначаются единовременно (один раз в календарном году) отделами (органами) социальной защиты по месту жительства гражданина на основании личного заявления[3].
Государственная социальная помощь в виде денежных выплат и (или) натуральной помощи оказывается малоимущим семьям, среднедушевой доход которых ниже величины прожиточного минимума, установленного на территории Новгородской области.
Социальная поддержка предоставляется в целях преодоления возникших временных трудностей лицам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, в том числе возникшей в связи с необходимостью погашения задолженности по оплате жилищно-коммунальных услуг, в случае, если их доход не превышает более чем в полтора раза величину прожиточного минимума, установленную на территории области.
Для рассмотрения возможности назначения государственной социальной помощи и социальной поддержки, оформлению пособий и мер социальной поддержки многодетной семье Вашей дочери следует обратиться в отдел социальной защиты Новгородского района государственного казенного учреждения «Центр по организации социального обслуживания и предоставления социальных выплат» по адресу: Великий Новгород, ул. Великая, д. 8, телефон для консультаций: 766-273.
Реструктурируем ответ так, чтобы релевантные для Натальи Ивановны сведения находились в начале:
Уважаемая Наталья Ивановна!
Министерство ………. Новгородской области на Ваше обращение об оказании мер социальной поддержки многодетным семьям сообщает следующее.
Подробную информацию о мерах социальной поддержки семей с детьми можно на сайте министерства по адресу: social.novreg.ru. в разделе «Семье и детям». В настоящем ответе приводятся основные сведения по Вашему обращению.
Ежемесячное пособие. Семьи со среднедушевым доходом, не превышающим величину прожиточного минимума, установленную в Новгородской области, имеют право на ежемесячное пособие на ребенка. Основание — областной закон от 23.12.2008 № 451-03 «О пособиях гражданам, имеющим детей, проживающим на территории Новгородской области, и о наделении органов местного самоуправления отдельными государственными полномочиями».
Для получения данного пособия необходимо предоставить в… следующие документы:
● …
● …
● …
Пособие на третьего и последующих детей. Семьям, в которых родился третий и последующий ребенок, выплачивается ежемесячная денежная выплата на ребенка до достижения им возраста 3 лет в размере 10764 рублей. Основание — областной закон от 11.07.2012 № 102-03 «О ежемесячных денежных выплатах семьям при рождении (усыновлении) третьего и последующих детей, проживающим на территории Новгородской области»
Для получения данного пособия необходимо предоставить в… следующие документы:
● …
● …
● …
Региональный капитал «Семья». В Новгородской области установлена дополнительная мера социальной поддержки многодетных семей — региональный капитал «Семья» (далее РКС).
Порядок реализации данной меры установлен областным законом от 16.05.2011 № 997-03 «О дополнительных мерах социальной поддержки многодетных семей, проживающих на территории Новгородской области» (далее -областной закон № 997-03).
Право на получение средств РКС подтверждается сертификатом (ч. 1 ст. 4 областного закона №997-03). Сертификат выдается при условии, что на момент подачи заявления оба или один из родителей постоянно проживали на территории Новгородской области не менее двух лет до дня рождения (усыновления) третьего и каждого последующего ребенка, с которым связано приобретение этого права, и продолжают проживать на территории Новгородской области.
Обратите внимание, что главные меры поддержки, которые могут быть полезны дочери Натальи Ивановны, приведены в начале документа и оформлены единообразно: в начале используются подзаголовки, дальше приводится описание меры, ее обоснование и список необходимых документов. Дальнейшие меры поданы в свободной форме и в конце документа.
Президентская академия (РАНХиГС) выпустила сборник специальных методических рекомендаций для чиновников, в котором предложила им избавляться от канцелярита при общении с гражданами, благодарить их, извиняться за допущенные ошибки, а также не пренебрегать ответами на комментарии в соцсетях. Сборник под названием «Министерство доверия: как государству общаться с гражданами» опубликован на сайте академии.
«Ориентироваться на единственную цель — донести мысль ясно для аудитории без опыта контакта со стилем официальных документов; помнить, что канцелярит увеличивает и без того немалую дистанцию между обычным гражданином и органами власти», — говорится в тексте сборника.
Общепринятое мнение по вопросу необходимости внедрения Рекомендаций, в коммуникации государственных служб с гражданами практически отсутствует «тактика благодарности».
Положительным моментом является тот факт, что не только доступным языком ответить на обращение гражданина и извиниться за допущенные ошибки, но и создать правильную эмоциональную тональность, «проявить эмпатию, поддержать адресата (если требуется), а не просто прислать ему максимально обезличенный ответ-отписку», говорится в материалах. Создатель сборника советует также подкреплять информацию ссылками на нормативно-правовые акты и делать это разумно.
По общему правилу, методические рекомендации не являются прямо обязывающим нормативно-правовым актом, они лишь создают алгоритм исполнения того или иного нормативного акта.
Имеется, например, Определение Конституционного Суда РФ от 5 ноября 2002 г. N 319-О «Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы некоммерческой организации — учреждения по управлению персоналом „Персона“ на нарушение конституционных прав и свобод положениями пункта 2 статьи 4 Налогового кодекса Российской Федерации». Данным определением КС подтверждает неоднократно данные разъяснения о том, что проверка же нормативных правовых актов министерств и ведомств в компетенцию Конституционного Суда Российской Федерации, установленную статьей 125 Конституции Российской Федерации и статьей 3 Федерального конституционного закона «О Конституционном Суде Российской Федерации», не входит. Методички в МЮ не регистрируются, соответственно юридической силы не имеют.
В методичке приводятся реальные неудачные ответы слуг народа, где за канцеляризмами читается даже неприязнь человека. Всё-таки в основе реакции госорганов должна лежать эмпатия, клиентоцентричность и этика, а само письмо должно давать человеку чёткие инструкции для дальнейших действий.
Также чиновников призывают учитывать и понимать, кому они отвечают — какого возраста человек, какое у него образование и жизненная ситуация.
Правда, эксперты отметили, что если просто раздать чиновникам книжки, отвечать по новым правилам они вряд ли соберутся. Чтобы рекомендации реально заработали, стоит применить метод кнута и пряника и ввести систему оценки их работы со стороны населения.
Использованные источники:
- https://udmchel.ru/rekomendacii-po-sostavleniyu-obrascheniya
- https://gspm.ranepa.ru/news/metod-rec/
- http://cmokhv.ru/materials/mat20210511/
- https://www.sekretariat.ru/article/5150-otvety-na-obrashcheniya-grajdan