Стили и особенности ведения деловых переговоров
Переговоры являются неотъемлемой частью нашей жизни. Деловые переговоры – это способ общения с людьми, цель которого — достичь такого результата, на который согласны обе стороны. А искусство переговоров заключается в том, чтобы собеседник одобрил решение взаимной проблемы с приемлемым для вас результатом. Эффективные переговоры являются ключевым моментом любого бизнеса. Чаще всего, именно от умения сотрудников различных компаний вести сложные переговоры напрямую зависит прибыль. Ведение переговоров может осуществляться с различными целями, это: заключение договора о поставках, закупках; соглашение о сотрудничестве, координации деятельности; договора о взыскании задолженности, возврате товара и т.д. Целью делового общения является организовать совместный трудовой процесс или улучшить его качества. Этим деловые переговоры и отличаются от других видов коммуникации. Второе отличие – формальность деловых контактов. Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому в пределах иерархии.
Сама роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:
- Авторитарный стиль. В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства. Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях:
•когда грубо нарушаются права одной из сторон,
• когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне,
• когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.
- Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил, поэтому он более распространен в интеллектуальной.
- Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия.
Национальный стиль отражает наиболее распространенные особенности ведения переговоров, которые не всегда бывают характерны для всех представителей страны. Это скорее возможные типы поведения на переговорах.
Выделяют три наиболее крупные группы факторов, определяющих особенности национального стиля ведения переговоров. Первая группа связана с механизмами выработки решения. Это - степень свободы и самостоятельности руководителя на переговорах, которые связаны с принятием решения, степень его зависимости от инструкций, спускаемых ему вышестоящим руководством, жесткость самих инструкций. Вторая - связана с ценностными ориентациями, идеологическими и религиозными установками, особенностями восприятия и мышления. На национальный стиль ведения переговоров влияют, например, различия в приоритетах между фактической стороной дела, с одной стороны, и этическими нормами, - с другой. Третья группа - это особенности поведения на переговорах, наиболее характерные тактические приемы, обычно применяемые представителями той или иной культуры. К другим особенностям национального стиля ведения переговоров можно отнести специфику языка невербальной стороны общения в ходе переговоров, а также сильное или слабое влияние уровня контекста в вербальной составляющей переговоров.
Считается, что для представителей стран Запада в большей степени, чем для представителей стран Востока, наиболее значимыми являются аргументы, основанные на причинно-следственных связях. С точки зрения российских участников переговоров их западно-европейские, партнеры проявляют следующие особенности ведения переговоров: склонность принижать российскую - сторону, навязывать ей свой образ мыслей и действий, ориентация при принятии решения только на выгоду, крайний прагматизм, игнорирование социальных целей. В Латинской Америке считается неприличным вести переговоры между мужчиной и женщиной наедине. Национальные стили ведения деловых переговоров: американский, французский, немецкий, английский, итальянский, китайский, японский, южно-корейский, арабский, египетский, российский. Этапы ведения деловых переговоров стандартны в большинстве ситуаций:
-Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
-Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
-Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
-Финальный этап – принятие решения.
Иногда деловые переговоры могут зайти в тупик, что заставляет стороны либо отказаться от резолюции, либо выйти на новый виток переговоров с проработкой иных решений. Так же необходимо знать и основные направления переговоров (темы переговоров и типы):
Коммерческие переговоры. Самой востребованной темой для переговоров является коммерция и продажи. Существует целая ниша в области продаж, так называемые «торговые переговоры». Они включают в себя переговоры с поставщиками и заказчиками, ценовые переговоры, об условиях поставки, транспортировки и качества товара. Коммерческие переговоры предполагают, прежде всего, выгодное приобретение или продажу товара с наименьшими затратами.
Телефонные переговоры. Переговоры по телефону являются важным инструментом продаж на коммерческих предприятиях, где заключение сделки проводится по телефону, а продавец и покупатель находятся на большом расстоянии друг от друга. Необычность такого рода продаж заключается в том, что ведение переговоров по телефону не дает возможности увидеть собеседника, товар, его качество и условия поставки. Консультант же за короткое время должен заинтересовать собеседника, дать четкую информацию и по возможности закрыть сделку или назначить встречу.
Коллективные переговоры. Организация переговоров в коллективе на одном предприятии чаще всего проводится с организационной, обучающей или технической целью. Часто это и проведение совещаний, и собраний, и летучек.
Искусство ведения переговоров заключается, чаще всего, не только в возможности получить ожидаемый результат при минимальных затратах. Важно выстроить правильную тактику общения, чтобы оставалась возможность дальнейшего сотрудничества с оппонентом, чтобы «клиент остался довольным».
Психология переговоров. Этим занимается целый раздел из области бизнес коммуникации, и называется он «психология переговоров». Следует сказать, что психология ведения деловых переговоров предполагает такое глубинное рассмотрение переговорного процесса? в результате которого становятся понятными причины и следствия того или иного результата переговоров. Психологические особенности переговоров любого рода заключается в том, чтобы на практике учитывались следующие аспекты: этикет деловых переговоров, поведение на переговорах, стратегия и тактика переговоров. Изучение и правильное использование всех элементов переговорного процесса несомненно сказывается на конечном результате. В конце концов, понятно, что любого бизнесмена, коммерсанта и даже начинающего предпринимателя прежде всего интересует конечный положительный результат переговоров. Каждый из участников переговоров, с их манерой общаться и воздействовать друг на друга, безусловно, влияют на конечный результат. Поэтому правильное поведение на переговорах, выработка переговорной стратегии и т.д., вносят неоспоримый вклад в командную копилку и ведут к долгожданной цели.
Жесткие переговоры. Психологическое воздействие при ведении переговоров открывает целую нишу в сфере бизнеса – так называемые жесткие переговоры. И на это имеется ряд причин. К некоторым из них можно отнести все большую конкуренцию в бизнесе, в то время как покупательская способность многих людей ухудшается с каждым днем. Сказываются последствия экономического кризиса и в сфере деловых переговоров: сделки трудные, переговоры тяжелые, клиенты недоверчивы и несговорчивы. Обучение жестким переговорам подчас является возможным выходом из тупика проблем, свалившихся на бизнес. Жесткими называются неравные, манипулятивные переговоры, в которых предполагается влияние на оппонента в виде давления, манипуляции, скрытого воздействия.
Переговоры в конфликте. Часто жесткое поведение на переговорах и нежелание поступаться интересами приводит к конфликту между сторонами.
Конфликтные переговоры имеют место только тогда, когда мирные переговоры уже невозможны, т.к. ситуация конфликта и раздора между сторонами зашла слишком далеко. Переговоры в конфликтных ситуациях – это особое направление бизнес коммуникации. Поскольку эти условия похожи на ситуацию войны, где неизвестно кто победит и возможен ли выигрыш вообще, хоть одной стороны. Чаще всего в такие условия привлекают третью сторону, которая может урегулировать спор. И действительно, есть ситуации конфликта, где победить нельзя, проиграть невыгодно. В них нужен кто-то, кто может помирить противодействующие стороны, и дать возможность закончить переговоры с наименьшими потерями.
Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией планируется встреча.
Правила делового поведения на переговорах, если говорить о культурном аспекте, специфичны, на что влияют определенные факторы. Пример – правила могут зависеть от норм поведения участников переговорного процесса, обусловленных их национальной, гражданской принадлежностью. Основные правила деловых переговоров:
- Сбор информации. Необходимо собрать информацию не только о партнере, его цели, мотивации, но и проработать содержание будущей беседы. Это правило необходимо соблюсти на подготовительной стадии переговорного процесса.
- Составление плана переговоров. Такое правило упрощает процесс ведения делового разговора, а также позволяет иметь под рукой пути решения конфликтных ситуаций, если таковые возникнут.
- Контроль среды. Важно правильно выбирать место для организации деловых переговоров. На правильность выбора влияет условия, длительность переговорного процесса, другие факторы. Интересный факт! Практика показывает, что тот, кто занимается организацией встречи, добивается на переговорах большего успеха.
- Сдержанность при высказываниях противоположной стороной. Не отвергать мысли, идеи оппонента сразу же, как он их высказал. Рекомендуется записывать их, анализировать, и, взяв инициативу в свои руки, обсудить мнения, идеи оппонента с ним.
Обсуждение легких вопросов необходимо провести в начале деловых переговоров. Это позволяет создать благоприятную деловую атмосферу для решения более сложных проблем. Особенности деловых переговоров зависят от тактики их ведения:
- Ультимативная тактика предполагает жесткое ведение переговоров, когда одна из сторон сразу выкладывает свое решение. Результат – или оппонент согласится, или уйдет. Минус – возможная потеря потенциального партнера.
- Тактика эмоциональных качель, когда используются приемы, позволяющие менять настроение оппонента. Высказываются то обвинения, то приятные слова. Подобное поведение мешает противоположной стороне сосредоточиться на своем предложении. Результат – оппонент соглашается на предложение при условии, что является психологически неустойчивым человеком.
- Ультиматум, который предъявляется в конце беседы. Представляет собой симбиоз двух вышеперечисленных тактик. Сначала общение, потом резкий ультиматум. Результат – ослабленный оппонент соглашается на предложение.
- Метод навязывания, когда из сторон преследует цель – сломать сценарий переговоров и навязать свое видение деловой беседы.
- Быстрый ход переговоров. Оппонент настроен на определенную продолжительность переговорного процесса, к примеру, на 40 минут. А другая сторона сразу же заявляет, что переговоры продлятся всего 15 минут. И она остается в выигрыше, так как подготовка переговоров была проведена ею с расчетом на 15-минутный срок, а оппонент готовился к 40-минутному разговору.
Итак, деловые переговоры – форма делового общения. Цель их проведения – достигнуть соглашения между теми, кто в них участвует. Ведение деловых переговоров необходимо для обсуждения проблем, поиска их решений, способных удовлетворить все стороны переговорного процесса. Современный деловой человек должен знать все нюансы и особенности их проведения, чтобы успешно развивать свой бизнес.